Crise – Como Administrar?

Esta realidade nos faz perceber a importância da organização ter um plano de contingência, pois uma emergência ou crise poderá levar a empresa a encerrar as suas atividades, caso não seja bem administrada.


Poderíamos conceituar crise como um fenômeno complexo que tem sua origem em fatores internos e/ou externos à organização, caracterizado por um estado de grande tensão com elevada possibilidade de agravamento e risco de sérios impactos na imagem e na própria sobrevivência da organização.


A crise é um evento que pode ser de cunho criminoso ou não, exigindo uma resposta rápida e específica a fim de assegurar uma solução aceitável, minimizando-se os impactos. Ela, geralmente, é imprevisível e pode ameaçar a integridade física e a vida dos funcionários e das pessoas da comunidade ao redor da empresa. A gravidade da situação exige da empresa uma ação em caráter de urgência e uma postura organizacional não rotineira.


Não podemos esquecer que a crise poderá ser explorada pelos concorrentes. Esta realidade ressalta a importância das atividades de inteligência e de comunicação, havendo necessidade de um segmento pós-crise para neutralizá-la e evitar repetição.


É importante que não confundamos Gerenciamento de Crise com Planejamento de Contingência, pois o primeiro está inserido no segundo. O gerenciamento trata da administração propriamente dita da contingência e utiliza várias equipes, previstas no planejamento.


O Comitê de Crise é o grupo especificamente preparado para administrar o desastre. Ele é composto por: equipe técnica, equipe administrativa, equipe operacional, assistência social e assessoria de imprensa.


O gerenciamento de crises pressupõe a clareza de informações, a ética e a transparência nas ações. Sempre que possível, a empresa deve tornar pública as ações adotadas para evitar as especulações. Esta interface com o ambiente externo à organização é responsabilidade da assessoria de imprensa e deve ser feita com muito critério, pois pode afetar, irreversivelmente, a imagem da empresa.


Deve-se evitar a ocultação dos problemas e procurar esgotar o assunto o mais rápido possível. Durante a emergência, embora se deva suspender a publicidade da empresa para dificultar o desgaste da imagem, é conveniente aproveitar os espaços disponíveis na mídia para divulgar esclarecimentos sobre o assunto.


A resposta à contingência será potencializada mediante a manutenção de uma equipe que tenha a função de prever, projetar e administrar possíveis crises. Mesmo sabendo que não temos a capacidade de antever o futuro, esta política dera à empresa a capacidade de minimizar os impactos. Uma das ações importantes a serem implementadas por esta equipe é a prática de simulações.


É importante salientar que a melhor forma de enfrentar a contingência é o constante acompanhamento dos processos, o monitoramento do segmento do negócio, a atualização de cenários e a manutenção de equipe mobilizada contra eventuais crises. Em conjunto, essas ações facilitam a intervenção em situações de crise e, quase sempre, minimizam as interrupções ou as anormalidades nas atividades corporativas.