As interações difíceis dependem da percepção das pessoas. Os comportamentos são sempre vistos como difíceis quando diferem dos nossos ou quando interferem em nossos objetivos.

Aprender a gerenciar conflitos traz para o gestor muitos benefícios, mas requer trabalho. As barreiras que impedem o gestor de tomar decisões acertadas para a solução de conflitos variam desde deixar de reconhecer o problema, acreditar em coisas que não procedem e até, psicologicamente, temer certas situações. Assim que o gestor perceber que um determinado comportamento está criando problemas, ele deve tentar identificar a causa principal.

Os passos básicos para gerenciar conflitos são: identificar a causa principal, selecionar uma estratégia com base na causa principal e implementar a estratégia. No primeiro passo devemos levar em conta que os conflitos podem surgir quando:

• Duas pessoas não têm a mesma percepção de um comportamento, de um problema ou de uma situação.
• Duas pessoas têm motivações diferentes.
• Duas pessoas têm diferentes estilos de trabalho.
• O comportamento de uma pessoa influencia a outra a ter um comportamento negativo.

No segundo passo, selecionar uma estratégia, devemos levar em conta alguns pontos:

• Tentar entender o conflito a partir do ponto de vista da outra pessoa (empatia).
• Fazer perguntas abertas para descobrir as motivações da outra pessoa.
• Quando a causa principal for um comportamento, identificar a emoção subjacente (temor, preocupação etc) e dizer que tem consciência.
• Quando a causa estiver relacionada com um estilo de trabalho, ajustar o comportamento de tal forma que possa interagir com a outra pessoa do modo que ela se sinta confortável.
• Quando a causa principal for o comportamento do gestor, ele deve mudar.

Na implementação da estratégia, devemos monitorar a sua eficácia. Durante a implementação, o gestor deve ouvir a outra pessoa, dando a ela a oportunidade de se expressar.

Para o gestor se preparar para um conflito ele deve seguir cinco passos:

• Definir com a outra pessoa o objetivo da interação.
• Descrever qualquer evento que esteja afetando a interação.
• Identificar os resultados finais desejados
• Identificar quaisquer obstáculos
• Estar pronto para descrever o que vai acontecer se o problema não for resolvido.

Sucesso.