Ou em sendo lógica, será que os empresários, colaboradores conseguem perceber claramente qual é a resposta?

Podemos afirmar que muito da falta de credibilidade do setor de segurança está ligada à resposta errada ou incompleta a esta pergunta. A vivência mostra que muitas empresas e departamentos responderiam que o negócio é a venda de recursos eletrônicos de segurança (meios ativos), outros responderiam que é a venda de vigilantes armados ou não. E outros poderiam também responder que é a venda integrada de recursos humanos e eletrônicos.

Todas essas respostas não estão erradas, mas todas estão incompletas, tanto conceitualmente quanto na prática. O negocio da empresa de segurança e/ou departamento de segurança é a venda de uma SOLUÇÃO EM SEGURANÇA. Quando estamos falando em solução, estamos pressupondo o conhecimento da realidade do cliente e a percepção de que segurança é um sistema.

Conhecer a realidade do cliente significa fazer um diagnóstico e, para tal, é necessário que a pessoa, que irá realizá-lo, conheça o seu negócio e entenda de segurança. Diagnóstico é perceber o problema ou problemas e as suas causas. Esta percepção leva ao desenvolvimento de um remédio, ou seja, de uma solução. É evidente que uma percepção errada levará a um remédio errado. Este remédio não irá curar o problema e muitas vezes pode piorá-lo.

Para minimizar a probabilidade de um diagnóstico errado, é fundamental que o setor comercial possua uma equipe formada por pessoas que entendam de segurança. Não basta serem excelentes vendedores. Vender errado trará problema para o cliente, mas também trará problema para a prestadora do serviço, pois uma vez vendida a solução, o setor de operações terá que colocá-la em prática. Como o remédio foi errado, a cura não acontecerá. Esta situação irá impactar na imagem da prestadora e também na imagem do setor de segurança privada e dos profissionais que nele atuam.

Diagnosticar bem a necessidade do cliente, como foi dito anteriormente, não é suficiente. È também importante a compreensão de que segurança é um sistema aberto, logo precisa de: entradas, processos, saídas e feedback. É preciso entender que a segurança é formada de diversos sub-sistemas que precisam estar unidos sinergicamente.

Apesar de ser um sistema, não podemos deixar de perceber que a segurança é um sub-sistema de qualquer empresa, ou seja, é um setor. Assim como foi dito que os sub-sistemas da segurança têm que estar unidos sinergicamente, os diversos sub-sistemas da empresa (departamentos) têm também que estar unidos de forma sinérgica. Não existe setor ou departamento mais importante, todos têm a sua importância para o sucesso empresarial.

Para agravar o foco da nossa discussão, temos o fato de que segurança é SENSAÇÃO. Segurança não pode ser tocada, cheirada. Ela terá que ser sentida pelas pessoas. Como as pessoas são diferentes, mesmo que tenham doenças (problemas) semelhantes, as soluções são particulares. Não existe receita de bolo para segurança empresarial. Como estamos falando de prestação de serviço, estamos falando de pessoas. O sucesso da solução em segurança passa pela qualificação e motivação das pessoas que irão operacionalizar o sistema.

Porém não basta que os recursos humanos da segurança (orgânica ou terceirizada) estejam motivados e treinados, é necessário que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a colaborar com a segurança. Para que se motivem é necessário que o ambiente empresarial seja motivador, ou seja, que o clima organizacional seja bom. As pessoas precisam estar satisfeitas em trabalhar na empresa. Esta satisfação irá diminuir o nível de resistência às prováveis mudanças que a implementação do sistema trará. Mesmo que o clima organizacional seja bom, é importante, para diminuir o nível de resistência, a utilização do endomarketing para a venda interna do sistema de segurança.

Outro ponto importante, para as empresas de segurança, é não esquecer que ela é uma prestadora de serviço e, com tal, não devem esquecer que o marketing de serviço tem suas particularidades. As características principais do serviço são: intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, perecibilidade.



Intangibilidade

Serviços são intangíveis. Não podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados. Esta realidade gera um problema de marketing: a credibilidade. Todo processo de compra envolve um certo risco percebido pelo cliente. Mercadorias permitem reduzir parte desse risco no processo de inspeção pelos sentidos.

No caso dos fornecedores de serviços a imagem é algo fundamental. Os clientes irão sentir seus riscos diminuídos em virtude do histórico que a empresa fornecedora possui. Nesta construção e manutenção da imagem a segurança empresarial tem papel ativo, buscando identificar e gerenciar os riscos corporativos.

A intangibilidade pode ser minimizada se o fornecedor tiver plena consciência do problema e enfrentá-lo com criatividade e competência. É necessário tornar tangível algo que é essencialmente intangível.


Inseparabilidade

Serviços são inseparáveis de quem o produz e de quem os recebe. Se um serviço é adquirido por uma pessoa, essa pessoa faz parte do serviço, assim como o fornecedor.

Ao comprar uma mercadoria, avaliamos muitas de suas características, mas dificilmente nos preocupamos em saber se as pessoas envolvidas na produção eram homens, mulheres, velhos, jovens etc.

Com os serviços o contexto é diferente. Existe o envolvimento de pessoas. Tanto o fornecedor como o cliente interfere no resultado final. Isso resulta em um fator de risco muito grande para o fornecedor, pois em muitos casos não existe uma segunda chance em relação ao cliente.

A interação entre pessoas, que é característica da prestação de serviços, varia em intensidade dependendo do tipo de serviço e do grau de envolvimento que o cliente apresentar.


Variabilidade

Serviços são altamente variáveis, pois dependem de pessoas e de circunstâncias. Depende de: quem executa, quem recebe, quando é realizado e onde é feito.

A principal arma para enfrentar a variabilidade é o treinamento. Recrutar, selecionar, acompanhar e treinar as pessoas para que exista qualidade e produtividade. Esta característica é afetada pelo sistema de segurança implantado na empresa, pois os processos de recrutamento, seleção e acompanhamento terão seus riscos minimizados se tivermos um sistema de segurança eficiente, eficaz e efetivo. Além dessas ações outras devem ser adotadas:
• Incentivos internos;
• Desenvolvimento de rotinas operacionais;
• Manutenção de pesquisa de satisfação do cliente;
• Correção imediata dos problemas detectados nessas pesquisas.


Perecibilidade

Serviços não podem ser estocados para serem fornecidos ou utilizados no futuro. Esta característica dos serviços faz saltar aos olhos a importância da perfeita sintonia entre a necessidade do cliente e a disponibilidade do fornecedor. Ao mesmo tempo, esta relação nos leva a um problema que é a gestão de demanda.

Todos os fornecedores que enfrentam o problema da demanda flutuante podem, de alguma maneira, reduzir o problema. É necessário conhecimento do mercado, um pouco de criatividade e uma noção clara do tamanho do problema, para não errar no tamanho da solução.

É importante o acompanhamento dos concorrentes buscando perceber o que eles estão fazendo ou não. Talvez este segundo ponto, ou seja, o que não estão fazendo seja o mais importante, pois iremos perceber as vulnerabilidades e poderemos utilizá-las a nosso favor. Esta é uma ação típica de inteligência empresarial e a segurança corporativa tem papel prioritário.

É importante ressaltar mais duas características dos serviços: a grande dificuldade que apresentam para serem protegidos por patentes e a dificuldade de serem precificados.