Famoso Aviso: Sorria, Você está Sendo Filmado!
- Escrito por Gilberto Quintanilha Júnior
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Destaque
Muitos estabelecimentos utilizam tal aviso, mesmo quando não possuem câmeras de vídeo, no intuito de coibir algum tipo de ato duvidoso, porém o lado negativo deste tipo de “aviso” é que solicitamos um sorriso ao cliente, mesmo quando nós “colaboradores/atendentes” não o utilizamos.
Talvez o problema esteja relacionado ao fato de, em grande parte dos casos, assim chamados atendimentos ou mesmo da abordagem ao cliente, temos criado o que se pode chamar de rótulo sobre o referido cliente.
O rótulo a que me refiro é a análise prévia feita com base nas atitudes e infelizmente no trajar (aspecto) do cliente, ação esta que em muitos casos torna-se até mesmo imperceptível ao colaborador, este que julga ter a percepção de quem são ou não os bons clientes ou até mesmo quem são os “clientes” que querem agir de má fé, podendo assim ocasionar prejuízo à empresa. Fato é que mesmo com o uso de câmeras (CFTV) devemos sempre nos policiar sobre como tratamos o mais importante item de nosso negócio, o Cliente, pois com certeza sem ele não existiríamos.
Devido ao grande uso de técnicas direcionadas a diminuição das perdas existentes, estas ocasionadas por furto, nos deparamos com a perda momentânea sobre o princípio básico do trabalho no varejo, o Atendimento, onde o colaborador/atendente se vê cada vez mais como um fiscal, esquecendo que o atendimento se torna cada vez mais o grande diferencial sobre o produto/serviço oferecido, pois a maior tendência é a existência de produtos semelhantes, mesmo nos mais variados setores/segmentos.
Diante destas constatações o que se pode ver é que hoje o Treinamento é a arma mais importante para o correto alinhamento do tão procurado bom atendimento, treinamento este que deve ser ministrado constantemente, visando a criação do hábito do bom atendimento. Lembramos ainda que tal treinamento constante deve ser apresentado de forma agradável, gerando assim interesse e motivação na equipe. A motivação é um dos aspectos mais importantes, pois com a chamada, ação de fiscalização e não de atendimento, o que percebemos é que, solicitamos o sorriso do cliente, porém nós mesmos não o praticamos, o que vai sem sombras de dúvida gerar, mesmo que por instantes, a insatisfação do cliente, onde lembramos que na verdade, o individuo filmado pelos olhos e pela mente do cliente é o próprio colaborador.
Devemos lembrar que as perdas também estão relacionadas a ação que o cliente estará realizando com base em nosso atendimento, podendo assim comprar ou virar as costas, não mais aparecer, recomendar ou falar mal, dependendo assim totalmente da imagem do atendimento que ficar registrada em sua lembrança, mesmo que o produto seja o melhor e com menor preço oferecido no mercado, pois nesse momento o que vai pesar é o valor agregado, onde o atendimento terá um peso muito grande.
Com as facilidades da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração. Devemos deixar claro nos treinamentos que comprar deve ser sempre um ato de prazer do cliente, sendo assim devemos balancear o lado fiscal e o lado atendente, pois ambos quando mal utilizados ou mesmo sobrepondo um ao outro poderão ocasionar perdas que em muitos casos podem ser irreparáveis, a exemplo da perda do cliente mal atendido.
Em resumo, devemos agir sempre com base no que já solicitamos ao cliente nos avisos da entrada, o famoso sorriso, este que permitirá realizar nosso atendimento de forma a eficiente, mesmo quando estamos avaliando as chamadas “atitudes suspeitas”, pois devemos lembrar que também somos “filmados” pelo cliente.
Gilberto Quintanilha Júnior
Sou um executivo com grande experiência no varejo Nacional e atuação em projetos LATAM (Chile, México, Colômbia), nas áreas de Prevenção de perdas, Gestão de Riscos, Compliance/Ética, Gestão de Estoques, Inovação e Segurança.
Sendo responsável pela área de Consultoria em toda América Latina, tive a oportunidade de gerir projetos em empresas de localidades, segmentos, portes, equipes e culturas diferentes, pude aprimorar comportamentos como resiliência, negociação, gestão de pessoas, que baseados em uma postura ética e coerente, me permitiram adequar boas práticas as necessidades e expectativas individuais e pontuais.
Fui responsável pela maximização de lucro líquido através da implementação de estratégias de aumento de vendas, incremento de margem, compras, redução das perdas e gestão de indicadores (KPIs), bem como adequação de práticas a normas/leis vigentes, mediante a ações de compliance e ações relacionadas ao comitê de ética, contribuindo assim a saúde financeira e a governança de tais empresas. Por ter atuado em uma empresa com “core” em tecnologia, tive grande participação na introdução de inovações, onde pude desenvolver uma solução baseada em ferramentas e painéis de BI que permitiram apoiar varejistas e distribuidores na execução de tarefas e gestão de indicadores, trazendo maior visibilidade sobre resultados, reduzindo custos operacionais e sendo mais assertivo sobre o direcionamento das equipes.
Também atuei junto aos Comitês de Ética de tais empresas e possuo experiência na execução de Coach/Mentoria para Executivos (Gerentes e Diretores) com foco no direcionamento de esforços, monitoramento de indicadores (realizado/meta) e definição de estratégia/metodologia de execução, as quais me permitiram maior atuação com C-level de tais empresas e uma melhor capacidade de priorização quanto a planos de ação.
Possuo ainda experiência como palestrante em fóruns/eventos/cursos (ABRAS, ASSERJ, IBEVAR, SUPERMINAS, MERCOSUPER, etc.) e como professo universitário, o que aprimorou minha interação com grupos distintos e com a oratória.
Fone: 011 – 98173 5738
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