Em cada Macro Processo, encontramos várias causas de perdas cuja relevância pode variar de acordo com o segmento do varejo, porém, as perdas oriundas das operações de frente de caixa, possuem similaridades, independente do segmento.

Dentre as principais operações geradoras de perdas na frente de caixa, temos os cancelamentos de venda que podem ser realizados por item antes do fechamento do cupom fiscal ou por completo após o seu fechamento.

Os cancelamentos de venda podem ocorrer em razão de falha operacional, porém o presente artigo tem como objetivo tratar das possibilidades de origem fraudulenta, que podem ocorrer da seguinte forma:

 1-      Registro do produto com Apropriação Indébita.

O operador de caixa efetua o registro do produto, realiza o fechamento da compra, recebe o pagamento do produto, entrega o produto ao cliente e realiza o cancelamento se apropriando ilicitamente do dinheiro.

 2-      Conluio com o Cliente

Nessa modalidade, o operador de caixa, registra o produto, para que o “cliente” tenha um comprovante e posteriormente, realiza o cancelamento.

 

Nos dois casos, há a devida baixa no estoque em razão da confirmação do cupom fiscal, porém, em razão do cancelamento, o produto é reintegrado ao estoque contábil e como  fora entregue ao “cliente”, gera-se uma diferença física x contábil.

A fragilidade desse processo é facilmente identificada pelos clientes fraudadores e pelos colaboradores mal intencionados. Em razão dessa vulnerabilidade, as empresas costumam implementar medidas preventivas de controle e monitoramento dessas operações com o objetivo de identificar a fraude no ato (conceito de auditoria continua) ou através de monitoramento posterior (controle detectivo). A seguir algumas medidas preventivas e detectivas para identificação dessas fraudes:

a) Aprovação do Cancelamento por alçada superior

Algumas empresas estabelecem em suas políticas, que todo o cancelamento de cupom deva ser aprovado por um colaborador de alçada superior (Ex. Supervisor de Caixa). Nesse caso, o responsável pela aprovação avalia o motivo do cancelamento, registra o motivo para fins de auditoria e criva o documento. E, quando o sistema de automação comercial esta parametrizado para uma aprovação mediante leitura de cartão, senha e/ou outro meio de identificação, o processo torna-se mais eficiente e seguro.

b) Acompanhamento da Produtividade

O procedimento de estabelecer em política que todo o cancelamento tenha aprovação superior para alguns segmentos, pode engessar o processo, em razão de quadro reduzido de colaboradores, número de check-outs, atraso no atendimento, etc. Porém, não podemos esquecer o ditado “Aquilo que não é medido, não é Controlado”, pois mesmo que a empresa assuma o risco de delegar ao operador a responsabilidade pela aprovação, é importante que na retaguarda da loja, os cancelamentos sejam monitorados. Uma das formas utilizadas é estabelecer um ranking de produtos mais cancelados ou de operadores que mais cancelam, sempre utilizando como base comparativa o tempo de operação X volume de registro de vendas. O objetivo é o de obter o nível médio de registro, identificando colaboradores que estão fora da curva, sendo um indicador de alerta importante para um trabalho específico a ser realizado. 

c) Análise dos Cancelamentos X Falta de Inventário

A sincronização dos Bancos de Dados de Inventário e Cancelamento de Cupom é uma das formas de Auditoria mais eficientes para identificação de fraudes. Esse trabalho consiste no levantamento do histórico de cancelamentos efetuados no período compreendido entre os inventários e também das faltas constatadas. Caso sejam identificadas igualdades próximas, isto é, se o número de cancelamento de cupom for semelhante à falta do inventário, a possibilidade de fraude torna-se provável e quando todo o cancelamento é realizado pelo mesmo operador, essa possibilidade é potencializada, porém, cabe um estudo mais detalhado através da adoção de Sindicância Interna para a obtenção de uma parecer mais preciso.

Essas são algumas das práticas preventivas e detectivas para a prevenção de perdas nos cancelamentos de venda. Algumas soluções tecnológicas estão disponíveis para auxiliar a prevenção de perdas no monitoramento dessas operações, como exemplo cito as ferramentas de businnes inteligence, softwares para a geração de relatórios de exceção, ferramentas de auditoria contínua e softwares de integração do CFTV e sistemas de automação comercial para monitoramento das operações. A reunião dessas soluções, complementam as medidas preventivas relacionadas a processos e gestão de pessoas.