Julgo importante pontuar a respeito dos princípios, o progresso e visão atual de ambos modelos de Gestão, os quais, embora com finalidades diferentes, primam por funcionalidades similares e, em alguns momentos, utilizam das mesmas ferramentas. Além disso, o Sistema de Gestão da Qualidade é muito mais aplicado no segmento industrial, embora tenhamos algumas organizações do Varejo utilizando-se de suas técnicas para a melhoria dos processos.

Indicam os registros que o conceito de Garantia de Qualidade foi atribuído por William Edwards Deming e Joseph Moses Juran, considerados os Pais da Nova Idade Industrial e os Fundadores da Nova Era Econômica. Juntos, em visita ao Japão em 1950, iniciaram uma revolução na forma de tratar os problemas de qualidade dos produtos; recomendaram aos japoneses que descobrissem o que seus clientes queriam, estudassem e melhorassem os projetos/produtos, bem como os processos de produção, até que a qualidade do produto ficasse insuperável (base dos projetos da Toyota).

Eles demonstraram com maestria a viabilidade de se implantar um adequado e eficiente SGQ (naquela época denominado Controle da Qualidade Total) onde, com o melhoramento da qualidade a produtividade aumentava, os custos diminuíam e os preços ficavam mais baixos, as empresas ganhavam participação de mercado, vendiam mais, investiam e criavam mais empregos.

Também enfatizaram que o sucesso do método de administração dependia da vontade política das organizações, no sentido de mudarem seus estilos de funcionamento e as suas formas de encararem os consumidores de seus produtos e serviços, sem a qual, a visão seria de imediatismo, desprezando o grande objetivo de permanecer no mercado e satisfazer as necessidades dos clientes, promovendo o progresso e a prosperidade. A partir dai iniciou-se uma nova era no estudo dos processos produtivos e administrativos, resultando no que conhecemos hoje de melhoria contínua.

A definição de Deming sobre Qualidade é "o nível de satisfação do cliente" e Juran "Qualidade é adequação ao uso". Quantos axiomas, principalmente relacionados à serviços, já ouvimos sobre estes dois conceitos? Vários, não é mesmo? No Varejo se ouve muito sobre o dilema sobre atender a satisfação do cliente.

Portanto, da década de 50 para cá, passando pela reestruturação e modernização da qualidade na década de 80, onde estabeleceu-se a estrutura de SGQ, tanto os conceitos da Gestão da Qualidade como da Administração de Empresas passaram por constantes transformações e nos ofereceram novas visões e ferramentas que permitem medir a performance dos negócios, da qualidade dos produtos e serviços e da melhoria contínua dos processos, tanto produtivos como administrativos.

No que diz respeito à visão contemporânea de qualidade, o conceito passa a aborda aspectos de dimensões, envolvendo elementos do tipo: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética, Desempenho, Qualidade percebida pelo cliente, Capacidade de Assistência Técnica e Características Secundárias, o que, onde cada cliente ou conjunto de clientes (segmento) possuem percepções diferenciadas a respeito de cada um dos referidos elementos.

Nesse ínterim, foram criadas e desenvolvidas ferramentas de gestão que são aplicadas até os dias de hoje, onde se destacam: "Brainstorming", histogramas, teoria e gráfico de Pareto, 5W2H, diagrama de Causa-e-Efeito (Ishikawa), Matriz de GUT, "Benchmarking" e o MASP (Metodologia para Análise e Solução de Problemas). Esta última foi desenvolvida com a aplicação das técnicas do ciclo PDCA (método gerencial para a promoção da melhoria contínua, onde P = "Plan" (Plano), D = "Do" (Execução), C = "Check" (Verificação) e A = "Action" (Ação de padronizar)) para identificação e solução de problemas.

Com relação às ferramentas citadas, creio que não sejam estranhas aos leitores, contudo, tratarei em artigo futuro e específico de como podemos aplica-las num Programa de Gerenciamento de Riscos.

Em paralelo à evolução do SGQ (a partir da década de 80), embora motivado por outra questão (escândalos financeiros corporativos, principalmente nos Estados Unidos), com o objetivo de evitar a fuga de investidores causada pela insegurança a respeito da governança das Empresas, o COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - em português: Comitê das Organizações Patrocinadoras da Comissão Treadway) reforçou a comunicação e trabalhos sobre o referencial de Controles Internos, renovou a visão de tratamento de riscos com a criação do referencial de Gerenciamento de Riscos, referenciais que foram amplamente divulgados no campo da Administração, principalmente das organizações de capital aberto, gerando uma forte revolução nos formatos de Governança Corporativa, Gerenciamento de Riscos, tratamento dos Controles Internos, Auditorias e Prevenção de Perdas.

A partir desse marco, as Administrações Corporativas reestruturaram, ampliaram a visão e o campo de atuação de suas áreas de Gerenciamento de Riscos, passando a utilizar de ferramentas contempladas pelos referenciais do COSO (métodos de diagnósticos de controles internos, identificação de riscos, estudos estatísticos e de probabilidade, revisão e melhoria de processos, etc.) e metodologias e ferramentas que, em determinados momentos, também são utilizadas pela Gestão da Qualidade. Ambos modelos de gestão possuem finalidades semelhantes, ou seja, a melhoria contínua dos processos, embora, inicialmente, com objetivos diferentes: Qualidade => melhoria contínua de produtos e serviços oferecidos aos clientes; Riscos = > mitigar os riscos para atingir aos objetivos estabelecidos.

Atualmente algumas organizações, com modelos de Governança mais maduros, atuam com as áreas de Gestão da Qualidade e Gestão de Riscos integradas, justamente pela razão de terem finalidades semelhantes. Nessas organizações se entende que a melhoria contínua de todos os processos da organização, sejam eles relacionados à produção ou à administração, resultarão na mitigação natural dos riscos e a empresa atingirá mais facilmente aos seus objetivos.

Entendo que o principal ensinamento que as organizações podem extrair do modelo de Gestão da Qualidade em relação a um Programa de Gerenciamento de Riscos (como em projetos de grandes proporções) é que não adianta querer resultados como se fosse uma mágica, pois é necessário envolver etapas importantes:

 

ü  Organização

Definição de estrutura de Áreas de Compliance, Governança e Processos;

Criação de Comitês de Gerenciamento de Riscos, Controles Internos e Auditorias.

 

ü  Processos

Mapeamento e diagnóstico dos riscos e implantação de aprimoramentos da gestão;

Definição de indicadores de desempenho e monitoramento;

Desenvolvimento de modelo de gestão de riscos

 

ü  Tecnologia (caso a organização opte em implantar um sistema automatizado de monitoramento dos riscos)

Avaliação e definição da ferramenta;

Desenvolvimento e implantação;

Monitoramento e aprimoramento.

 

ü  Pessoas

Capacitação e gestão de mudanças, envolvendo treinamento, motivação, avaliação de desempenho e aprimoramento.

 

Portanto, como na evolução do modelo de Gestão da Qualidade, um Programa de Gerenciamento de Riscos deve ter seu tempo de maturidade e continuidade, o que me arrisco a considerar um prazo aproximado de 2 anos para se obter resultados sustentáveis. Assim, se faz necessário o conhecimento da matéria por parte dos Administradores e que tenham vontade política para sustentar a continuidade programa.