De certa forma, a Prevenção de Perdas está contribuindo para essa transição, rompendo paradigmas e influenciando decisões em consonância com os objetivos estratégicos.
Essa situação é facilmente percebida, no formato de fiscalização adotada atualmente pelos varejistas para mitigação dos riscos de furto, degustação e roubo de numerário.
O posicionamento tradicional da segurança, baseia-se na atitude reativa como resposta a um evento nas dependências da loja, onde a causa do Risco é a “Pessoa”, isto é, independente do contexto onde esteja inserido, a ação praticada pelo furtante definirá o plano de resposta específico a ser adotado. Como exemplo, cito a prática de ocultação de um produto e devida consumação do furto (passagem do “cliente” pela porta da loja sem o efetivo pagamento), o responsável pela segurança realiza a abordagem, conduzindo a situação para um desfecho conciliador e/ou envolvimento de autoridade policial para solução da crise.
O novo posicionamento credita como causa desse risco a fragilidade do “Processo” e não a pessoa. Através do mapeamento e modelagem de processos, permite-se identificar os pontos vulneráveis e com isso, implementar medidas preventivas para o combate das “Causas” efetivas das perdas.
Desde então, as ações antes reativas, tornaram-se preventivas, através da realização de abordagens em atitudes suspeitas dos clientes, o que proporcionou a obtenção de resultados mais significativos pela antecipação, do que administrar uma crise após a consumação da perda.
Realizando uma Abordagem Preventiva.
A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas.
Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, Antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a todos os colaboradores envolvidos.
Esse tipo de abordagem é realizada, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.
Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo pró-ativo junto ao “Cliente”, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado.
Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto encontra-se no local onde foi ocultado dentro da loja até sua efetiva saída.
Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde produto foi “guardado”, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras “Ações Judiciais” por Danos Morais.
A abordagem conservadora ocorre quando o “furtante” sai da loja, levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto “sem ter efetivado o pagamento”. Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:
1- Permitir o pagamento, caso o cliente solicite
2- Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.
3- Liberação do Cliente.
A decisão deve estar pautada na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como “isca” para uma de maior proporção.
Outro ponto de destaque, está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas anti-furto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam “não abordar” o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de Ações Judiciais (Dano Moral), porém, também corre-se o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilícitas.
Cabe as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos colaboradores.