Cliente Oculto – Uma Ferramenta Efetiva de Gestão

Você sabia que:
• A maioria dos clientes não reclama do mau atendimento, eles simplesmente não voltam;
• Conquistar clientes novos custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter os existentes;
• Estudos de mercado dizem que um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a lojamarca pelo menos 6 novos clientes em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes.
Vamos ler o discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.
“...Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."
Por este motivo as empresas estão investindo cada vez mais para conhecer seus clientes, e assim ter ações para fidelizá-lo.
Uma destas ferramentas é o Cliente Oculto. São pessoas treinadas para abordar as empresaslojas; seja pessoalmente, por telefone ou via web (B2B), com o objetivo de medir a performance do atendimento prestado por esta empresa aos seus clientes, fazendo com que os mesmos conheçam seus pontos fortes e suas deficiências, podendo assim aprimorar os fortes e corrigir as deficiências.
Estas pessoas, conhecidas como Cliente Oculto, tem o objetivo traçado pelas normas e procedimentos estabelecidos como padrão pela empresa, com estes parâmetros são traçados pontos de medição e dado pontos aos procedimentos encontrados nos locais de trabalho, assim conseguimos saber quem está atuando dentro dos padrões estabelecidos pela empresa, e quem não está, efetuando a correção.
É possível aplicar esta metodologia em diversos tipos de operações, na indústria, comércio, e até no mercado B2B.
Este trabalho é uma ferramenta de gestão imprescindível às empresas que realmente conhece o valor do cliente para seu negócio.
Muitas empresas, hoje em dia, prestam este serviço, do mais simples aos mais especializados, onde são usados até mini microfones e câmeras. Todavia todos os métodos são válidos e importantes para ter um termômetro do atendimento nas empresas, também é possível medir os motivos que levam os clientes a procurarem outros estabelecimentos que não o nosso.
O Cliente Oculto também pode ser utilizado em ações de Prevenção de Perdas, onde é possível preparar os auditores para medir performance, e muito além, verificar se as ações de PP estão sendo seguidas, como por exemplo no comércio varejista.
Todavia este método tem que estar bem alinhado com a equipe de PP e auditoria da empresa, para dar todo o suporte às equipes de auditores em campo, pois os mesmos podem simular situações de furto, ou atitudes suspeitas nas lojas, verificando assim se diante dos mesmos as equipes de loja estão utilizando as Ações Preventivas estipuladas pela empresa.
Neste trabalho são sempre levantados, primeiramente, os pontos de risco dentro da empresa, no caso do comércio varejista, os PDV´s, os provadores, os pontos mais “mortos” da loja, incluindo também o gerenciamento de ações preventivas na loja, entre outros, a equipe de auditores são instruídos em relação as ações esperadas da equipe da loja diante de atitudes suspeitas, furtos, etc.
Os auditores simulam furtos, atitudes suspeitas, violação de etiquetas eletrônicas nos provadores, peças sobrepostas (principalmente pretas), procuram peças sem etiqueta eletrônica na área de vendas (quando a empresa utiliza), verifica procedimentos suspeitos dos operadores de caixa, principalmente em pagamentos em dinheiro, entre outros pontos de risco.
Se em algum momento da atuação dos auditores suas ações são reprimidas por atitudes preventivas bem colocadas e com a abordagem correta, da equipe da loja, os mesmos se apresentam e pedem para confirmar as informações com a equipe de apoio de Prevenção de Perdas ou auditoria, parabenizando a loja e sua gestão. Todavia se os auditores atuam de forma livre, os mesmos trazem para a base interna da empresa, a mercadoria que foi retirada e em reunião com a gestão das lojas que foram analisadas, os produtos são devolvidos, demonstrando a necessidade de maior controle interno e de treinamento mais efetivo em PP.
No primeiro momento causa um grande impacto na empresa e para a gerência, pois demonstram que uma equipe que corrige processos internos muitas vezes conseguem retirar mercadorias com valores relevantes, então podemos imaginar um furtante profissional. As ações de PP melhoram 100% após este trabalho, e temos uma equipe mais comprometida com os resultados de inventário.
Esta ferramenta, nova no mercado, tem se mostrado muito promissora e de grande resultado nas ações contra fraudes, furtos, entre outras, nas empresas.
Por sabermos da grande importância de um excelente atendimento para fidelizar um cliente, como também a importância de se ter uma equipe interna preparada para reconhecer e minimizar ações de furto e fraudes, é que nós indicamos cada vez mais, o serviço de Cliente Oculto ao mercado.